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Die Ablauforganisation regelt von welchen Stellen eine bestimmte Aufgabe, in welcher Reihenfolge, mit welchen Hilfsmitteln wie und in welcher Zeit zu erledigen ist.
Dabei ist anzustreben, dass jede Aufgabe, die im Unternehmen auftreten kann, derart beschrieben wird. Dadurch soll vermieden werden, dass einige Aufgaben nicht bzw. mehrfach (von unterschiedlichen Stellen) gelöst werden.
Beispiel: Ein Kunde sendet an die Tcom eine Reklamation, dass bei einem Laserdrucker die 2. Seite nicht automatisch vom richtigen Fach eingezogen wird. In der Posteingangsstelle wird diese Reklamation an die Abteilung Hardwareverkauf weitergeleitet. Ein Mitarbeiter dieser Abteilung reagiert nicht, da er der Meinung ist, dass dies ein Softwareproblem ist. Da der Kunde von der Tcom keine Reaktion erhält, wendet er sich verärgert an den Geschäftsführer, der verspricht sicherzustellen, dass dies in Zukunft nicht mehr passieren kann. Er veranlasst sofort eine Überprüfung der Reklamationsbehandlung.
Die Aufgaben werden zunächst in einzelne Arbeitsschritte zerlegt und den einzelnen Stellen zugeordnet. Jeder Arbeitsschritt sollte dabei möglichst genau beschrieben werden. Grafische Darstellungen des Ablaufes erleichtern den Überblick wesentlich.
Aufgabe: Behandlung einer Reklamation
Die Aktivitäten können entweder wie in dem obigen Beispiel mit Buchstaben oder grafischen Symbolen dargestellt werden. Jedenfalls sollte eine Legende angeschlossen werden.
Symbol Bedeutung
V verantwortliche Durchführung
V / A alternative verantwortliche Durchführung
P Prüfung
P / A alternative Prüfung
E Entscheidung
Bei den Hilfsmitteln wurden in diesem Fall die dafür geeigneten Programme angeführt, es können aber auch Verzeichnisse, Kataloge, Dokumente und vor allem der Verweis auf die Dokumentation sein.
Die gewissenhafte Dokumentation der Arbeitsschritte bildet auch einen wichtigen Beitrag zum Qualitätsmanagement und ist eine Voraussetzung für die Zertifizierung nach einer Qualitätsnorm ISO900x.
In der letzten Zeit gewinnen Programmsysteme, mit denen der Arbeitsablauf in einem Unternehmen abgebildet werden kann, unter der Bezeichnung "Workflow" und "Groupware" zunehmend an Verbreitung.
Was ist Workflow-Management und Groupware?
Geschäftsprozesse
Ein Geschäftsprozess besteht aus einer Menge von Aktivitäten, die ganz bzw. teilweise von ggf. verschiedenen Personen in einer definierten Reihenfolge ausgeführt werden müssen. Dabei sind verschiedene Alternativen möglich. Aktivitäten können beispielsweise sequentiell, parallel oder alternativ bearbeitet werden. Die Gesamtheit der Beschreibung der Aktivitäten, d.h. die Reihenfolge der Bearbeitung, die Beschreibung des Aufbaus und die Benennung von Verantwortlichen für Aktivitäten sowie die Beschreibung der informationstechnischen Hilfsmittel zur Durchführung wird als Prozessmodell bezeichnet.
Ein systematisches Management von Geschäftsprozessen dient der Minimierung von Reibungsverlusten bei der Bearbeitung von komplexen Vorgängen, an denen mehrere Personen aus ggf. verschiedenen Abteilungen beteiligt sind. Solche Vorgänge erfordern ein hohes Maß an Koordination und Kooperation der beteiligten Mitarbeiter. Systematisches Management von Geschäftsprozessen bedingt daher die Modellierung, Analyse und Ausführung von Geschäftsprozessen.
. Modellierung: Ziel der Modellierung ist es, eine explizite Beschreibung der in einem Unternehmen ablaufenden Geschäftsprozesse zur Verfügung zu stellen und dadurch das Verständnis der einzelnen beteiligten Mitarbeiter für den Gesamtprozess zu erhöhen.
. Analyse: Nach der Erhebung eines Prozessmodells kann dieses durch vielfältige Techniken analysiert werden. Durch Simulation können beispielsweise Verklemmungen oder kritische Pfade entdeckt werden. Außerdem lassen sich weitere Prozesseigenschaften, wie z.B. Auslastung der Mitarbeiter oder Ausführungsdauer einzelner Prozessteile, untersuchen.
. Ausführung: Werden Geschäftsprozesse geeignet modelliert, kann sichergestellt werden, dass die Prozesse nur nach den im Modell festgelegten Regeln ablaufen können. Die rechnergestützte Ausführung von Geschäftsprozessen beinhaltet dazu ein automatisches Informieren der Mitarbeiter über zu bearbeitende Aufgaben und das Bereitstellen der zugehörigen Information. Darüber hinaus soll die Möglichkeit bestehen, Prozesse während der Laufzeit an neue Gegebenheiten anzupassen, also dynamisch zu verändern.
Workflow-Management und Groupware
Werkzeuge, die zur Unterstützung der Koordination und Kooperation von Mitabeitern in interpersonellen Abläufen dienen, werden unter dem Begriff Computer Supported Cooperative Work (CSCW) zusammengefasst. Im folgenden werden nur die Systeme betrachtet, die eine starke Aufgabenteilung unterstützen, nämlich Groupware-Systeme und Workflow- Management-Systeme.
Workflow-Management-Systeme
Workflow-Management-Systeme (WMS) eignen sich insbesondere zur Unterstützung von stark strukturierten Prozessen, d.h. Prozessen, die
. eine Reihe von Aktivitäten in einer bestimmten Reihenfolge bzw. parallel zueinander umfassen
. immer wieder in der gleichen oder ähnlichen Form auftreten
. mehrere Personen involvieren und
. einem starken Koordinierungsbedarf unterliegen.
Man spricht in diesem Zusammenhang oftmals auch von prozessorientierten Systemen. Workflow-Management-Produkte sind demnach Systeme, die u.a. zum Charakteristikum haben, Prozesse (Abläufe) nach einem vorher definierten Modell zu steuern und eignen sich besonders für stark strukturierte und arbeitsteilige Organisationen.
Groupware-Systeme
Groupware-Systeme sind im Gegensatz zu Workflow-Management-Systemen eher für schwachstrukturierte Abläufe geeignet. Sie haben darüber hinaus die folgenden Eigenschaften:
.Groupware unterstützt die unternehmensweite Kommunikation.
.Groupware gestattet spontanes Agieren und Reagieren.
. Die Initiative geht häufig vom Anwender und nicht vom System aus.
Bei dem Beispiel Gebrauchtwagenbörse fallen folgende Aufgaben an:
- Erfassen der Stammdaten von Händlern und Verkäufern
- Erfassen der Daten von Kunden und Interessenten
- Ausarbeiten von Kaufangeboten
- Erstellen der Kaufverträge und Eingabe der KFZ Daten
- Ausarbeiten und Kalkulation von Verkaufsangeboten
- Erstellen der Kaufverträge für den Verkauf
- Ermittlung und Abrechnung der Provisionen
Für jede dieser Aufgaben sind alle oben angeführten Fragen zu beantworten.
Dabei werden die betroffenen Mitarbeiter interviewt und beobachtet. Die Unterlagen (z.B. bestehende Kaufverträge, Karteikarten....) werden gesammelt. Die Anzahl der Anfragen und Geschäftsfälle wird für bestimmte Zeiträume ermittelt (z.B. 60 Kaufverträge pro Monat).
Das Resultat der Erfassung des Istzustandes wird in schriftlicher, tabellarischer und grafischer Form dokumentiert.
ABBILDUNG ISTZUSTAND
Bei der darauf folgenden Istzustandsanalyse wird der erhobene Istzustand mit dem Sollzustand verglichen und analysiert.
Das Resultat dieses Prozesses wird auch als Stärken - Schwächenprofil bezeichnet.
Manche festgestellten Schwächen lassen sich auch sofort ohne größeren Aufwand beheben.
Beispiel: Bei der Analyse des Istzustandes wurde festgestellt, dass bei der Kalkulation eines Verkaufsangebotes für einen PKW die Stehzeit (und die damit verbundenen Zinskosten) nicht berücksichtigt wurde.
Da dies ein Bestandteil des Sollkonzeptes ist, wurde beschlossen, dies bereits im bestehenden manuellen Verfahren einzubeziehen.
Die Phasen der Erhebung des Ist - Zustandes und der Erarbeitung eines Sollkonzepts lassen sich nicht trennen. Die Feststellung des Ist - Zustandes ist ein kommunikativer Prozess, bei dem die Anwender zu den Problempunkten Wünsche und Anregungen äußern und die externen Berater Erfahrungen aus anderen Projekten einbringen.
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