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5.1. Telefon
5.1.1. Kundenbetreuung im Call Center
Das Call Center der easy bank verfügt derzeit über ca. 50 Arbeitsplätze wobei beachtenswert ist, dass es zu keiner Unterscheidung zwischen Front- und Backofficebereich kommt.
Grundsätzlich hat man die Möglichkeit, auf der Kunden- oder auf der Infoline anzurufen. Pro Tag gibt es durchschnittlich 650 Anrufe. Ein anrufender Kunde gibt seine Kontonummer sowie 2 Stellen seines Telefon-Pin-Codes ein, wonach er zum Automatic Call Distributor (ACD) kommt. Von dort hat er dann die Möglichkeit, zwischen dem Service Center und dem Interactive Voice Reponse (IVR) System zu wählen. Von Zweiterem kann er rund um die Uhr selbst Transaktionen wie Kreditkarte sperren oder Überweisungen durchführen. Bereits im Zeitpunkt des Anrufes legitimiert sich der Kunde über die Leitung und wird aufgrund des Codes in seiner Kontonummer sofort der richtigen Abeilung zugeteilt, wo wiederum der Mitarbeiter sofort alle Daten auf dem Bildschirm sieht. Falls es ein offenes Telefonprotokoll gibt, das ist der Fall wenn z.B. einem Kunden auf den Anrufbeantworter gesprochen wurde, sieht der Mitarbeiter das Button "Offenes Telefonprotokoll" rot auf dem Bildschirm blinken und die Problemstellung, die die easybank mit dem Kunden hat bzw. der Kunde mit der Bank hat. Der Mitarbeiter, der sich zuvor um das Problem gekümmert hat, hat seine Signatur und seinem Code in diesem offenen Protokoll zu hinterlassen. Weiters gibt es ein Archiv, indem alle erledigten Telefonprotokolle abgelegt werden.
Es ist derzeit so, dass alle 45 Mitarbeiter dem Call Center zugeteilt sind. Es sind jedoch immer gerade 2-3 Mitarbeiter gerade in "Reserve, die nicht telefonieren, sondern für etwaige Anrufe zur Verfügung stehen. In dieser Zeit befinden sie sich allerdings nicht in einer unproduktiven Phase des Wartens, sondern bearbeiten Akten. Dies ist allerdings notwendig, da es sich die easy bank zur Philosophie gemacht hat, dass es keine Warteschleifen gibt. Diese Philosophie wird dadurch erreicht, dass es eine permanente Beobachtung der Telefonanrufe gibt indem man ständig auf den einzelnen Telefondisplays die Zahl der freien Telefon sieht. Anhand dieser Beobachtungen wird das Personal eingeteilt, und falls es einmal zu Engpässen kommt, wird entweder fehlendes Personal aufgenommen oder die Einteilung der Schichten wird geändert.
Wer nicht länger mit dem rund um die Uhr verfügbaren Sprachcomputer kommunizieren möchte, kann sich vom Servicecenter aus betreuen lassen, wo wochentags zwischen 7 und 22 Uhr und samstags zwischen 8 und 13 Uhr - insgesamt 45 easybank-Mitarbeiter ihren Schichtdienst versehen. Weiters gibt es auch Teilzeitkräfte, die während den Stoßzeiten wie am Monatsultimo, in den Bürozeiten und bei Schlechtwetter, wo der Ansturm auf das Call Center groß ist, aushelfen. Es sind 32 fixe Mitarbeiter und 13 Teilzeitkräfte in der easybank angestellt. Die Teilzeitkräfte variieren von 8 - 30 Stunden in der Woche. Alle Mitarbeiter sind trotz des Schichtdienstes unter dem Bankenkollektivvertrag angestellt.
5.1.2. Telefonmarketing
In der easy bank verweist man bei dieser Frage auf die Stichwörter "perfekte Abwicklung" und "sofortiges Abheben". Aktivcalls auf unbekannte Datenbanken werden allerdings nicht durchgeführt sondern nur Passivcalls auf Interessentenanrufe. Es wird auch jedem Kunden die Frage gestellt, wie er auf die easy bank aufmerksam wurde.
5.2. Internet
5.2.1. Allgemeines
Beachtenswert erscheint, dass bereits ca. die Hälfte der Kunden ihre Transaktionen über das Internet abwickelt. Die andere Hälfte erledigt ihre Bankgeschäfte über das Telefon. Trotzdem erledigen 60 % der Kunden ihre Überweisungen über das Internet.
5.2.1. Technisches und Sicherheit
Die Easybank setzt einen 128-bit-Schlüssel ein, übrigens den einzigen amerikanischen, der eine Exportgenehmigung erhielt. Die Zugangsberechtigung wird durch eine Verfügernummer und einen PIN geprüft. Jede Transaktion wird überdies mit einem der 40 persönlichen TAN-Code bestätigt, die jeweils nur einmal verwendet werden dürfen.
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