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1. Was ist die Kommunikation?
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Ist der Austausch von Informationen zwischen zwei Informationsmedien (Mensch bzw. Maschinen), wobei jedes Medium die Funktion des Senders und Empfängers wahrnehmen kann. Man Unterscheidet Sprach-, Text-, Bild- und Datenkommunikation. Die Kommunikation wird ermöglicht durch Übertragungskanale ( Karbelverbindung ).
2.Kommunikationsmodel
Signale Kanal Signale
Sender produziert Empfänger empfängt
Signale Signale
Kodiert Kode dekodiert
Kanal: Verbindung zwischen Sender und Empfänger
Kode: gemeinsame Zeichenmenge
Die Einwegkommunikation erlaubt keinen Rollentausch zwischen Sender und Empfänger z.B. Kommunikation über Massenmedien (Fernseher).
Bei der Zweiwegkommunikation kann der Sender zum Empfänger werden und der Empfänger zum Sender z.B. Telefonat.
3. Der Ablauf eines Kommunikationsaktes
Der Ablauf eines Kommunikationsaktes lässt sich Vereinfacht darstellen:
Sprecher hat
Idee
Der Sender hat eine bestimmte Idee, die er mitteilen will.
Setzt um in
Sprache Text
Der Sprecher versucht, seine Idee umzusetzen. Diesen Vorgang nennt man "Kodierung", (Verschlüsselung). Hier muss der Sprecher die entsprechenden Wörter finden (semantische Kodierung)
- er muss grammatische Regeln anwenden
(syntaktische Kodierung) und
- er muss den Text in Schrift oder Ton aus-
formulieren (phonologische Kodierung)
Übermittelt
Hörer rückübersetzen die
Sprache
Der Text muss mündlich oder schriftlich dem Hörer/Leser übermittelt werden.
Der Hörer muss den Text entschlüsseln. Diesen Vorgang nennt man "Dekodierung". Er erkennt die Elemente und Regeln und "versteht" den Text.
Text
Vorstellung
Der Hörer wird sich jetzt eine Vorstellung machen die der Sprecher ihm machen wollte.
4. Welche Form von Kommunikation werden unterschieden?
Man unterscheidet folgende Kommunikationsformen:
1. Ort des Empfängers
- innerbetriebliche kommunikation
- außerbetriebliche kommunikation
2. Formen der Kommunikation
- mündliche Kommunikation
- schriftliche Kommunikation
- nonverbale Kommunikation
- fernmündliche Kommunikation
5. Unterscheiden Sie innerbetrieblich und außerbetriebliche Kommunikation.
1.innerbetriebliche Kommunikation
Bei der Innerbetrieblichen Kommunikation werden Informationen innerhalb eines Betriebes ausgetauscht.
2.außerbetriebliche Kommunikation
Bei der Außerbetrieblichen Kommunikation werden Informationen zwischen Betrieb und Außenstehenden ausgetauscht (Kunden, Lieferanten, Behörden)
6. Welche Arten der Innerbetrieblichen und Außerbetrieblichen Kommunikation gibt es?
Man unterscheidet folgende Arten nach Abhängigkeit von:
1. Nach der Einhaltung bestimmter Kommunikationswege
formelle Kommunikation informelle Kommunikation
d.h. der Informationenaustausch erfolgt Private Informationen werden
über ein offizielles Kommunikationsnetz ausgetauscht.
(Dienstweg) und soll ausschließlich
Betrieblichen zwecken dienen.
2. Die Nutzung von Kommunikationsmitteln
direkte Kommunikation indirekte Kommunikation
Informationen werden unmittelbar Austausch der Informationen erfolgt
von Mensch zu Mensch ausgetauscht. mit Hilfe bestimmter Kommunikations-
techniken (Telefon, E-Mail, Fax)
3.Die Einhaltung bestimmter Regeln
freie Kommunikation gebundene Kommunikation
die beteiligten Personen können für den Informationenaustausch gibt es
ohne eine Einschränkung mit jedem verbindliche Regeln (z.B. in Bezug auf den
beliebigen Partner Informationen Kommunikationsweg)
austauschen
7. Nennen Sie die Regeln der Kommunikation
- Kommunikationsweg (WEM): dadurch gelangen die Informationen zum richtigen Gesprächspartner.
- Kommunikationsinhalt (WAS):Informationen werden klar und deutlich an den Empfänger weitergeleitet.
- Kommunikationszeitpunkt (WANN): dadurch wird die Information zum richtigen Zeitpunkt vermittelt.
- Technik der Kommunikationsübermittlung (WIE): dadurch werden Schnelligkeit, zuversicht- lichkeit und Überprüfbarkeit der Informa-
tionen sichergestellt.
8. Wann ist die schriftliche Kommunikation angebracht?
- Vereinbarungen haben Urkundencharakter (Gesellschaftervertrag)
- Informationen sind Beweismittel (Kündigung, Mahnung)
- schriftliche Fixierung soll Missverständnisse vermeiden (Bestellung)
- Informationen sollen langfristig zur Verfügung stehen und leicht zu handhaben sein
(Werbeschreiben, Einladungen)
- Informationen sollen besondere Aufmerksamkeit gewidmet werden (Glückwünsche)
9. Wie kann die schriftliche Kommunikation erfolgen?
- Unterschrift: das Schriftstück liegt in Original vor (Kaufvertrag).
- Brief: er kann als Original oder Kopie vorliegen.
- Kurzbrief: Vordruck auf dem angekreuzt wird.
- Rundschreiben: es ist an einen bestimmten Personenkreis gerichtet und die Kenntnisnahme ist
gewährleistet.
- Bekanntmachung: Informationen werden an einer bestimmten Stelle z.B. "Schwarzes Brett"
veröffentlicht.
- Aktennotiz: Informationen werden kurzer schriftlicher Form festgestellt.
- Telefonnotiz: wichtiger Inhalt des Telefonats werden festgelegt.
- Gesprächsnotiz: wichtige Inhalte einer Besprechung festgehalten.
10. Nennen Sie Hilfsmittel der schriftlichen Kommunikation.
- Vordruck (Kurzbrief, Telefonnotiz)
- Textbaustein (Sachliche, geordnete Inhalte) Bsp: Anfrage
11. In welchen Fällen spricht man von mündlicher Kommunikation?
- Telefonat (Verkaufsabteilung mit Kunden)
- Vorstellungsgespräch (Personalleiter und Bewerber)
- Infos werden ausgetauscht
- Erteilung von Auskünften (Preisnachfragen = Kunden - Verkäufer)
12. Was ist nonverbale Kommunikation?
- Mimik (Veränderung der Gesichtsausdrücke)
- Gestik (Gebärdensprache (Arme, Beine))
- äußeres Auftreten
- wird keine Sprache verwendet, um Infos austauschen
Die Nonverbale Kommunikation kommt insbesondere beim Verkaufsgespräch und bei Verhandlungen eine besondere Bedeutung zu. Vielfach werden Mitarbeiter geschult die Möglichkeiten der nonverbalen Kommunikation einzusetzen. Unter Verwendung audiovisueller Hilfsmittel (Videoaufnahmen) werden Verhaltensweißen betrachtet und verändert.
13. Nennen sie Gründe für Kommunikatinsstörungen!
- Informationen werden Fehlerhaft über mittelt (schreib- oder Hörfehler)
- defekte Kommunikationsmittel (Funkloch)
- Informationen werden verspätet vermittelt
14. Wie können Kommunikationsstörungen vermeiden und beseitigt werden?
- deutliche Aussprache
- richtiges zuhören
- Funktionstüchtige Kommunikationsmittel
- Anwendung von Einheitlicher Sprache
- Informationen pünktlich übermitteln
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